Самые простые технологии IVR чрезвычайно эффективны с точки зрения экономии времени и денег за счет сокращения продолжительности звонков, что обычно требует сокращения штата сотрудников. Однако продвинутые системы могут обеспечить значительно более высокий уровень обслуживания клиентов.
Автоматизированные системы телефонных звонков идеально подходят для предприятий, поскольку их можно использовать как для входящих, так и для исходящих телефонных звонков. Системы входящих телефонных звонков выгодны тем, что позволяют записать сообщение, предназначенное для решения основных проблем каждого клиента.
Таким образом, вместо ожидания на линии или разговора с многочисленными собеседниками, каждый позвонивший может решить свою уникальную проблему, не проходя сначала через меню. Затем, если намеченное средство не сработает, они могут перенаправить звонки на всех свободных агентов.
Также робот для обзвона клиентов может отправить заранее записанное сообщение любому человеку из списка контактов, так что вашим агентам не придется звонить по телефону.
Как работают системы автоматического телефонного меню?
Когда потребители звонят на местный или бесплатный номер компании, им отправляется предварительно записанное сообщение.
Клиенты могут выбрать из списка альтернативных вариантов меню, выбрав соответствующий номер, который либо устранит их проблему, либо соединит их с живым агентом.
Другие варианты, такие как интерактивное оборудование для голосового ответа, позволяют клиентам выразить свою озабоченность, не нажимая на кнопку.
Исходящие звонки — это обратная процедура. Автоматизированная система обмена сообщениями совершает телефонный звонок, воспроизводя предварительно записанное сообщение или соединяя звонящего с агентом, в зависимости от предпочтений клиента. В противном случае телефон автоматически использует функцию «оставить сообщение на голосовой почте».
Эти пользовательские системы телефонных меню могут быть легко интегрированы с различными сторонними приложениями для обеспечения беспрепятственного обслуживания клиентов. Например, вы можете подключить свою форму регистрации к программному обеспечению CRM для лучшего управления и понимания ваших клиентов.
Преимущества интерактивного голосового ответа
Интерактивный голосовой ответ, или программа опроса IVR, — это компьютеризированная система голосового ответа, которая отвечает на входящие звонки, определяет цель телефонного звонка и помогает звонящему. Она предлагает варианты самообслуживания для клиентов, которые хотят самостоятельно выполнить задание или перевести звонок в соответствующий отдел.
Внедрение телефонной системы IVR в процессы вашей организации может сэкономить время и деньги и повысить удовлетворенность и опыт клиентов. Ниже перечислены преимущества, которые вы откроете, внедрив голосового бота IVR в вашем колл-центре:
Лучшее обслуживание клиентов
Фирма не может выжить без клиентов. Таким образом, обеспечение отличного обслуживания клиентов имеет решающее значение. Согласно нескольким исследованиям, многие клиенты предпочитают решать свои вопросы по телефону, а не при личной встрече. Поэтому системы интерактивного голосового ответа создают видимость более значительного внимания.
Системы IVR выгодны тем, что предоставляют клиентам быстрые ответы на распространенные вопросы. Хороший поток IVR (автоматизированных телефонных звонков) отвечает быстро и со знанием дела, направляя клиентов через удобное для навигации меню в отдел, который может наилучшим образом решить их проблемы.
Это подразумевает ответ на звонок с первого звонка, сокращая ожидание клиентов и количество звонков, экономя при этом время клиентов и операторов.
Повышение производительности
Перенаправление звонящих в те отделы или к тем сотрудникам, которые могут наилучшим образом удовлетворить их потребности, экономит время благодаря отсутствию необходимости разговаривать с коллегами, чтобы получить или перевести звонящего, пока он не получит то, что ему нужно. Постановка на удержание или передача звонка из отдела в отдел является основным источником неудовлетворенности клиентов, и их нужно свести это к минимуму, насколько это возможно.
Маршрутизация вызовов позволяет агентам контакт-центра принимать более приоритетные вызовы, что повышает эффективность и увеличивает количество разрешений по первому вызову. Кроме того, системы опроса IVR позволяют вашей организации справляться с большим потоком звонков, не вызывая у звонящих разочарования из-за длительного ожидания или перегруженности сотрудников приемной.
Улучшение имиджа компании
Технология роботизированных опросов может принести пользу даже маленькой фирме, у которой нет большого количества звонков. Роботизированный обзвон создает впечатление, что компания крупная, поскольку один администратор не может справиться с вашим объемом звонков. Кроме того, эти системы способствуют формированию профессионального имиджа, обеспечивая соблюдение стандартов объема и качества звонков.
Больше прибыли для компании
Большинство сделок совершается по телефону. Хотя некоторые компании перешли на автоматизированные голосовые системы, многие по-прежнему используют человеческие агенты по обслуживанию клиентов. Внедрение программного обеспечения IVR может служить виртуальным администратором и оператором вашей компании, экономя ваши деньги на оплате труда и высвобождая время вашей команды обслуживания.
Неограниченный доступ к клиентам
Системы IVR всегда доступны для клиентов, поскольку рабочие часы, праздники и простои ограничивают и лимитируют доступность сотрудников. Кроме того, они могут обращаться в ваш колл-центр и взаимодействовать с вашими системами IVR в нерабочее время.
Это означает, что клиент может получать обслуживание 24 часа в сутки. Хотя разговор с представителем службы поддержки по-прежнему полезен для более детальных запросов, система IVR обеспечивает круглосуточный доступ к общим вопросам обслуживания клиентов.
Вы можете разработать IVR на базе программного обеспечения для колл центров VoIPTime Contact Center. Это даст возможность использовать многоуровневые меню, чтобы предоставить клиентам больший контроль и изменить порядок маршрутизации звонков в различные отделы вашего контакт-центра.
